Archiv für Februar 2014

Kundenmanagement im öffentlichen Dienst mit Dynamics CRM

Dienstag, 18. Februar 2014

blog_180214Um die Akzeptanz der öffentlichen Verwaltung bei der Bevölkerung sicherzustellen, spielt neben der Recht- und Ordnungsmäßigkeit zunehmend auch die Zufriedenheit der Kunden mit den erbrachten Leistungen eine maßgebliche Rolle. Dies verlangt von der Verwaltung, dass sie ihre Organisationsstrukturen und Prozesse auf die Erwartungen und Bedürfnisse der einzelnen Kunden ausrichtet. Aus der Privatwirtschaft ist der Begriff Customer Relationship Management (CRM) bekannt. Wie CRM im öffentlichen Sektor aussieht und wo Ansatzpunkte und Potenziale vorhanden sind, ist zum Teil noch unklar.

Mit diesem Blog-Artikel zeige ich Ihnen für bestimmte Fallbeispiele, wie der öffentliche Dienst mit Hilfe eines Kundenmanagementsystems die Kundenorientierung mehr vorantreibt.

Definition des Begriffs Kunde im öffentlichen Sektor

Die Verwendung und Bedeutung des Begriffs Kunde ist im Kontext öffentlicher Leistungserbringung oft nicht sofort ersichtlich und kann zu Missverständnissen führen. Dennoch wurde sich schon in verschiedenen Studien mit dem Begriff “Kunde im öffentlichen Sektor” auseinander gesetzt. An dieser Stelle sei eine mögliche Definition erwähnt:

Definition Kunde in öffentlicher verwaltung

Begriff “Kunde” im Öffentlichen Dienst, Auszug aus “Kundenmanagement in der öffentlichen Verwaltung”, Studie Universität St. Gallen und Mummert Consulting, 2003, Zürich.

Dem Kundenbegriff kommt in der öffentlichen Verwaltung eine modifizierte Bedeutung im Vergleich zum privatwirtschaftlichen Kontext zu. Dies ergibt sich aufgrund von Eigenschaften des öffentlichen Bereichs wie bspw. Monopolen, fehlenden Preismechanismen, auseinanderfallenden Rollen von Leistungsfinanzierer und -empfänger, Zwangsleistungen etc. Trotz dieser Einwände ist das Kundenkonzept in der öffentlichen Verwaltung inzwischen weit verbreitet. Während noch vor wenigen Jahren einige Behörden die Verwendung des Kundenbegriffs für ihre Leistungen völlig ablehnten, finden sich heute kaum noch Verwaltungseinheiten, die nicht von Kunden sprechen.

Informationstechnologische Aspekte, wie bspw. CRM-Systeme werden als einer von mehreren Bestandteilen eines umfassenden Kundenmanagements angesehen. Mögliche Nutzenpotenziale von solchen CRM-Softwaretools werden jedoch öfters von Verwaltungen eher skeptisch bewertet und beurteilt. Doch wie können öffentliche Einrichtungen diese Systeme verwenden, um Prozesse im Kundenmanagement zu verbessern. Schauen wir uns mal einen möglichen Anwendungsfall, abgebildet im Microsoft Dynamics CRM 2013, an:

Anwendungsfall  – Bürger- und Anfragenverwaltung

Öffentliche Einrichtungen können aktiv auf Bürger eingehen, indem sie das Servicecenter-Modul von Dynamics CRM einsetzen. Speziellen Anforderungen zu behördlichen Anpassungen sind zu jederzeit möglich. Viele Behörden erhalten täglich tausende Bürgeranfragen unterschiedlicher Couleur. Eine strukturierte und transparente Vorgehensweise ist hier unumgänglich.

Der Service-Center-Beschleuniger von Microsoft Dynamics CRM ist ein integriertes Bürgerdienste-Framework, um Prozesse in einem Bürger-Service-Center zu optimieren. Es bietet Rahmenbedingungen, um Anfragen von Bürgern zu verarbeiten, den Informationsfluss zu beschleunigen, den Prozess im BackOffice zu vereinfachen und Ressourcen effizient zu nutzen. Zusätzlich verbindet der Service-Center-Beschleuniger Microsoft Dynamics CRM mit Windows Azure und unterstützt sowohl On-Premise-, als auch Online-Modelle.

Service-Center-Manager können somit den Web-Inhalt, der durch die Bürger eingegeben wird mit Microsoft Dynamics CRM verwalten, steuern, nachvollziehen und kontrollieren. Bürger können sich auf dem Webportal selbst registrieren, senden ihre Anfragen und können zu jederzeit den Status der aktuellen Fälle lesen. Zudem können sie Twitter-Feeds folgen und in einer Wissensdatenbank nach Infos suchen, um Probleme schnell ohne persönliche Unterstützung zu lösen.

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Service Center Webportal in Windows Azure

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Auswertung der Anfragen nach Ort via Bing Maps

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Platzierung unterschiedlicher Bürgeranfragen

Der Service-Center-Beschleuniger unterstützt den kompletten Lebenszyklus des Fall-Managements. Anhand entsprechender Merkmale gibt es Workflows für jeden Service-Typ, die die nächsten Aufgaben/Schritte definieren.

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Automatische Listung der Anfragen im Microsoft Dynamics CRM 2013

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Auswertung der Anfragen via Microsoft Dynamics CRM 2013

Neben dem gerade skizzierten Beispiel für den effektiven Einsatz von Dynamics CRM 2013 im öffentlichen Dienst gibt es noch eine Reihe weiterer möglicher Szenarien, um dieses Produkt sinnvoll einzusetzen. Diese stelle ich Ihnen gerne in meinem halbtägigen Workshop am 24.03.2014 vor. Anmeldung und mehr Informationen dazu, finden Sie hier.

Ich freue mich, wenn Sie dabei sind.

Autor: Melanie Wolf