Archiv für Juni 2014

Microsoft Dynamics CRM Online Spring ‘14 Update – Das Service Modul im Visier

Freitag, 20. Juni 2014

Redhead girl with old camera at outdoor.Microsoft hat das “Spring 2014 Update” für Dynamics-CRM bereitgestellt. Es trägt den Codenamen “Leo”. Doch was ist Leo, welche Features stecken dahinter und wie kann ich nun noch passgenauere Kundenbetreuung anbieten?

Microsoft hatte es schon im November letzten Jahres zur “Global Premiere von Dynamics CRM 2013” angekündigt, dass schon Anfang 2014 neue Features hinzukommen. Vor allem im Bereich Service wird es die ersten Updates geben, so hieß es und so ist es auch eingetreten: Im Service-Bereich hat sich einiges getan.

 

  • Reagieren Sie schnell auf Service-Kundenanfragen, egal ob sie per Telefonat, E-Mail oder Social Media Post eintreffen.
  • Stellen Sie bestimmte Bedingungen in den Vereinbarungen zum Service-Level (SLAs) ein, bspw. bis wann ein Fall gelöst werden soll und erhöhen Sie somit die Kundenzufriedenheit
  • Verwenden Sie einen Timer als Key Performance Indikatoren (KPIs) um Service-Level-Agreements (SLAs) zu verfolgen und um sicherzustellen, dass alle Verpflichtungen erfüllt sind.
  • Überwachung Sie die Social Media-Konversationen vom Kunden, um Probleme zu identifizieren und zu lösen, bevor sie evtl. eskalieren.
  • Definieren Sie Beziehungen zu Serviceanfragen, um stets alle Details zu ähnlichen Fällen nachvollziehen zu können und entsprechend effizienter zu arbeiten.

Microsoft hat einen neuen Bereich namens “Serviceverwaltung” unter Einstellungen hinzugefügt, wo Sie alles, was die Service-Funktionen betrifft, an einem Ort verwalten können:

Dynamics CRM Serviceverwaltung

Dynamics CRM Serviceverwaltung

Unter Vereinbarung zum Service-Level (SLAs) können Sie festlegen, wie Sie die Leistung Ihres Teams messen wollen. Bspw. können Sie bestimmen, dass Servicemitarbeiter Fälle mit hoher Priorität in 6 Stunden lösen sollen und für normal eingestufte Fälle 2 Tage benötigen können.

Dynamics CRM Vereinbarung zum Service-Level

Dynamics CRM Vereinbarung zum Service-Level

Lassen Sie Ihre Service-Mitarbeiter mittels Priorität wissen, welche Fälle zuerst anzugehen sind.

Dynamics CRM Service Tasks Prioritaeten

Dynamics CRM Service Tasks Prioritaeten

Oder Sie nutzen den Service-Countdown Timer, der verdeutlicht, wann die Service-Vereinbarung (SLA) ausläuft. Somit weiß Ihr Service-Mitarbeiter, bis wann der Task spätestens erledigt sein muss.

Dynamics CRM Service Countdown timer

Dynamics CRM Service Countdown Timer

Zudem haben Sie jetzt die Möglichkeit zu tracken, was Ihr Kunde im Netz (Twitter, Facebook) für Probleme äußert. Warum nicht diese Information automatisch zum Service-Case machen und den richtigen Service-Manager im Unternehmen zuweisen? Neben den herkömmlichen Wegen des Ticketursprungs (Email, Telefon) ist nun auch diese Option mit Dynamics CRM möglich:

Dynamics CRM Ticketursprung

Dynamics CRM Ticketursprung

Ein weiteres neues Update von “Leo” ist Microsoft Social Listening. Dies ist eine leistungsfähige, neue Social Media-Beobachtungs- und Analyselösung, mit der Ihre Organisation Social Media-Kanäle wie Twitter und Facebook im Auge behalten kann. Mit Social Listening können Sie Produkte, Marken, Mitbewerber und Kampagnen global und in Echtzeit nachverfolgen und gelangen so zu einem besseren Verständnis Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens im Social Web. Mehr dazu erfahren Sie in meinem nächsten Beitrag.

Autor: Melanie Wolf

Erweiterung der Hardware-Inventur mit dem ConfigManager 2012

Montag, 16. Juni 2014

Scientist at vintage laboratoryDer Configuration Manager 2012 bietet bereits ein breites Spektrum an Hardware-Inventurklassen. Mit diesen ist es möglich, eine Vielzahl von Informationen auf den Clients auszulesen. Dennoch ist es mitunter nötig, die Hardwareinventur um eigene Klassen zu erweitern.

In diesem Beispiel sollen Registrierungseinträge auf einem Client, über die Erweiterung der Hardwareinventur im Configuration Manger 2012, ausgelesen werden. Die Einträge in der Registry enthalten Informationen über Software, die auf dem Client installiert ist.

Bild 1

Software, die auf dem Client installiert ist

Für die Erweiterung der  Hardwareinventarisierung um die oben gezeigten Registrierungseinträge wird zunächst auf dem primären Standortserver ins Verzeichnis <Installationsverzeichnis des Configuration Managers>\inboxes\clifiles.src\hinv gewechselt. In dem Verzeichnis befindet sich die configuration.mof, die vor der Bearbeitung gesichert werden sollte. Geöffnet mit dem Editor, bietet die Datei unter dem Punkt Added extensions start die Möglichkeit, diese um eigene Klassen zu erweitern.

Bild 2

Im Beispielskript wird die oben gezeigte Schlüsselstruktur an der Stelle HKEY_LOCAL_MACHNINE\ProTechnology\Maintenance durchlaufen. Für jeden Eintrag der unterhalb von Maintenance, die für ein Softwarepaket steht, wird in der Klasse ein Objekt angelegt. In diesem Objekt werden die Zeichenfolgennamen mit den dazugehörigen Zeichenfolgenwerten der Registry gespeichert.

Eine besondere Funktion des Beispielskriptes ist es, dass nicht nur die Inhalte eines Registry-Eintrages erfasst werden, sondern alle Schlüssel, die dieser beinhaltet. Auf diese Weise kann ein Schlüssel erfasst werden, der noch gar nicht bekannt ist, solang sich sein Inhalt an den seiner Vorgänger orientiert.

Nachdem alle Änderungen vorgenommen sind, muss die configuration.mof gespeichert und mittels des CMD-Befehles mofcomp –check auf Fehler überprüft werden. Ist die Überprüfung ohne Fehler bestanden, wird mit mofcomp (ohne -check) die neue Klasse registriert.

Bild 3

Klassen mit SCCM 2012 registriert

Sollte der Dateiname und Pfad geändert worden sein, muss bei der Registrierung darauf geachtet werden, dass die originale Pfad- und Dateibezeichnung wiederhergestellt wird. Die neue Klasse steht sonst nicht in der nachfolgender Auswahl zur Verfügung, auch wenn mofcomp keine Fehler wirft.

Um die Hardwareinventur der Clients zu erweitern, wird in diesem Beispiel im Configuration Manager die Default Client Settings um die neue Klasse erweitert. Dazu im Bereich Administration des Configuration Managers in die Client Settings wechseln. Unter Eigenschafen den Punkt Hardware Inventory auswählen und über Set Classes und Add… im öffnenden Fenster den Computernamen und den WMI-Namespace eingeben. In der angezeigten Liste kann nun die neue Klasse ausgewählt werden.

Bild 4

Mit SCCM die Klasse auswählen

Bild 5

 

Getestet werden kann die Änderung durch das Anstoßen der Hardwareinventur im Configuration Manager auf einem Testclient.

Bild 6

Anstoßen der Hardwareinventur im Configuration Manager

Zurück im Configuration Manger auf dem Server sollten nach wenigen Minuten im Ressourcen Explorer des Testclients die Ergebnisse der Erweiterung zu sehen sein.

Bild 7

Autor: Karsten Aßmann

Ausblenden der Reparatur-Funktion im Kontextmenü (MSI / Windows Installer)

Montag, 02. Juni 2014

Blog_Reparatur_02062014Viele die sich mit Softwarepaketierung befassen kennen das: Die zur Installation gewünschte Software blendet beim ersten Start einen Konfigurationsdialog ein, welcher vom Systemmanagement jedoch nicht gewünscht ist, da es eine Standardkonfiguration für diese Software gibt.

Nach ein bisschen Recherche (Testinstallation und Testkonfiguration) stoßen wir darauf, dass nach dem ersten Durchlauf dieses Dialoges ein Registrykey (DisplayIntroPage) gesetzt wird. Des Weiteren wollen wir keine Updates (NextUpgradeCheck). Diese Registrykeys befinden sich unter HKEY_CURRENT_USER, damit wird für jeden sich anmeldenden Benutzer ein eigenes Set an RegKey gesetzt und jeder Benutzer hat möglicherweise eine andere Konfiguration. Um diese unterschiedlichen Konfigurationen zu vermeiden, gibt es mehrere Wege, wovon einer im Folgenden beschrieben wird. Als Vorbereitung sollte die Zielanwendung zuvor auf einem Testrechner installiert und entsprechen konfiguriert werden. Die Konfiguration sollte, wie in diesem Fall als Regdatei exportiert werden, um Fehler bei der Eingabe zu vermeiden.

Methode 1: Das Softwaremanagementsystem bietet die Möglichkeit, RegKeys vor dem Start der Anwendung unter dem Kontext des angemeldeten Benutzers zu setzen. Zum Beispiel bietet Novell ZCM diese Möglichkeit. Dies wird über den Novell Apllication Launcher realisiert.

Methode 2: Man nutzt die Selbstreparaturfunktion des Windows Installers, um die RegKeys zu setzen. Voraussetzung dafür ist, dass die Anwendungsshortcuts “Advertised” werden.

In diesem Beitrag wenden wir uns der Methode 2 zu und beleuchten, wie wir die Selbstreparatur anstoßen und somit für jeden Benutzer die Konfiguration in die Registry schreiben sowie die Anwendungskonfiguration für jeden Benutzer generalisieren. Wir verwenden für die Bearbeitung die Anwendung Installshield aus der Suite Adminstudio.

Schritt 1:

Als erstes öffnen wir das MSI, welches wir mit Installshield bearbeiten. Dafür mit einem Rechtsklick auf das MSI gehen und mit einem Klick auf „Edit with Installshield“.

Bild1

Schritt 2:

Als nächstes suchen wir uns das Feature, welches die Komponente enthält, die wiederum die Anwendung startet. Das Feature und die Komponente finden wir auf der Eigenschaftsseite des Shortcuts. Hier sehen wir, dass der Shortcut Advertised zur Komponente idea.exe im Feature Core ist.

Bild2

Schritt 3:

Haben wir das Feature gefunden, erstellen wir innerhalb dieses Features eine neue Komponente (hier User_Data), welche die von uns gewünschten Änderungen enthalten wird. Da es sich um RegKeys handelt, können wir den Zielpfad (Destination) weglassen und uns auf die Registry konzentrieren.

Bild3

Schritt 4:

Innerhalb der neuen Komponente befindet sich der für uns interessante Punkt Registry Data. Wir klicken auf diesen und im rechten Fenster öffnen sich 2 Ansichten: Die obere für den IST Zustand der Registry des aktuellen Computers und die untere für den Sollzustand. Nun klicken wir in der unteren Ansicht mit der rechten Maustaste auf den Schlüssel HKCU und dann auf “Import Reg”. Im Anschluss wählen wir die zuvor am Testrechner erstellte RegDatei aus und importieren den RegKey. Dieser wird nun entsprechend angezeigt. Wollen wir jedoch jeden RegKey als KeyPath, dann müssen wir für jeden RegKey eine Komponente anlegen.

Bild4

Schritt 5:

Zum Schluss ist es wichtig, dass ein RegKey als KeyPath markiert wird. Dieser KeyPath bildet im späteren den Entrypoint für die Selbstreparatur.

Schritt 6:

Sollte der Shortcut die Eigenschaft “Advertised” noch nicht besitzen, können wir das ändern, indem wir bei Advertised true auswählen. Wichtig ist, dass der Advertised Shortcut auf die Komponente zeigt, welche die Startdatei der Anwendung enthält.

Fazit

Von nun an wird die installierte Anwendung immer den Keypath abprüfen und bei Nichtbestehen nachinstallieren. Nach der erfolgreichen Installation sollte nun beim ersten Start der Anwendung die Selbstreparatur anfangen, d.h. die Konfiguration in Form der RegKeys nach HKCU zu schreiben. Danach startet die Anwendung mit der von uns gewünschten Konfiguration.

Viel Spaß beim Paketieren.

Autor: Sven Völkel

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