Archiv für die Kategorie ‘Kundenmanagement’

Microsoft Dynamics CRM Online Spring ‘14 Update – Das Service Modul im Visier

Freitag, 20. Juni 2014

Redhead girl with old camera at outdoor.Microsoft hat das “Spring 2014 Update” für Dynamics-CRM bereitgestellt. Es trägt den Codenamen “Leo”. Doch was ist Leo, welche Features stecken dahinter und wie kann ich nun noch passgenauere Kundenbetreuung anbieten?

Microsoft hatte es schon im November letzten Jahres zur “Global Premiere von Dynamics CRM 2013” angekündigt, dass schon Anfang 2014 neue Features hinzukommen. Vor allem im Bereich Service wird es die ersten Updates geben, so hieß es und so ist es auch eingetreten: Im Service-Bereich hat sich einiges getan.

 

  • Reagieren Sie schnell auf Service-Kundenanfragen, egal ob sie per Telefonat, E-Mail oder Social Media Post eintreffen.
  • Stellen Sie bestimmte Bedingungen in den Vereinbarungen zum Service-Level (SLAs) ein, bspw. bis wann ein Fall gelöst werden soll und erhöhen Sie somit die Kundenzufriedenheit
  • Verwenden Sie einen Timer als Key Performance Indikatoren (KPIs) um Service-Level-Agreements (SLAs) zu verfolgen und um sicherzustellen, dass alle Verpflichtungen erfüllt sind.
  • Überwachung Sie die Social Media-Konversationen vom Kunden, um Probleme zu identifizieren und zu lösen, bevor sie evtl. eskalieren.
  • Definieren Sie Beziehungen zu Serviceanfragen, um stets alle Details zu ähnlichen Fällen nachvollziehen zu können und entsprechend effizienter zu arbeiten.

Microsoft hat einen neuen Bereich namens “Serviceverwaltung” unter Einstellungen hinzugefügt, wo Sie alles, was die Service-Funktionen betrifft, an einem Ort verwalten können:

Dynamics CRM Serviceverwaltung

Dynamics CRM Serviceverwaltung

Unter Vereinbarung zum Service-Level (SLAs) können Sie festlegen, wie Sie die Leistung Ihres Teams messen wollen. Bspw. können Sie bestimmen, dass Servicemitarbeiter Fälle mit hoher Priorität in 6 Stunden lösen sollen und für normal eingestufte Fälle 2 Tage benötigen können.

Dynamics CRM Vereinbarung zum Service-Level

Dynamics CRM Vereinbarung zum Service-Level

Lassen Sie Ihre Service-Mitarbeiter mittels Priorität wissen, welche Fälle zuerst anzugehen sind.

Dynamics CRM Service Tasks Prioritaeten

Dynamics CRM Service Tasks Prioritaeten

Oder Sie nutzen den Service-Countdown Timer, der verdeutlicht, wann die Service-Vereinbarung (SLA) ausläuft. Somit weiß Ihr Service-Mitarbeiter, bis wann der Task spätestens erledigt sein muss.

Dynamics CRM Service Countdown timer

Dynamics CRM Service Countdown Timer

Zudem haben Sie jetzt die Möglichkeit zu tracken, was Ihr Kunde im Netz (Twitter, Facebook) für Probleme äußert. Warum nicht diese Information automatisch zum Service-Case machen und den richtigen Service-Manager im Unternehmen zuweisen? Neben den herkömmlichen Wegen des Ticketursprungs (Email, Telefon) ist nun auch diese Option mit Dynamics CRM möglich:

Dynamics CRM Ticketursprung

Dynamics CRM Ticketursprung

Ein weiteres neues Update von “Leo” ist Microsoft Social Listening. Dies ist eine leistungsfähige, neue Social Media-Beobachtungs- und Analyselösung, mit der Ihre Organisation Social Media-Kanäle wie Twitter und Facebook im Auge behalten kann. Mit Social Listening können Sie Produkte, Marken, Mitbewerber und Kampagnen global und in Echtzeit nachverfolgen und gelangen so zu einem besseren Verständnis Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens im Social Web. Mehr dazu erfahren Sie in meinem nächsten Beitrag.

Autor: Melanie Wolf

Onboarding bei der SharePoint Einführung – Integration von Systemen und Mitarbeitern

Dienstag, 06. Mai 2014

Onboarding - Frau mir PapierfliegerIn der 6. SharePoint-Sendung geht es um das Thema “Onboarding”.  Der Begriff ist Teil des Personalmanagements und bezeichnet das „An Bord nehmen“ von neuen Mitarbeitern durch ein Unternehmen und vor allem alle Maßnahmen, die die Integration fördern. Der Begriff ist im IT-Management auch bekannt und vor allem in der Einführungsphase von neuen Systemen. In der aktuellen Folge der SharePoint-Sendung wird folgende Frage beantwortet: Wie bekomme ich die Mitarbeiter dazu, dass Sie das Social Intranet, wie SharePoint, auch wirklich nutzen? Auch in diesem Fall gilt es Multiplikatoren und Mitarbeiter zeitnah in den Phasen der Einführung “an Board zu nehmen” und Maßnahmen zu schaffen, die die Akzeptanz der User für das neue System erhöhen. Oft integrieren Unternehmen die Mitarbeiter bei einer Systemeinführung viel zu spät. Doch schon in den frühen Phasen gilt es die Mitarbeiter einzufangen. Der erste Beitrag innerhalb der 6. Folge erklärt mehr dazu.

6 Phasenmodell Einfuehrung Intranet

6 Phasenmodell zur Einführung eines Intranets von perlrot (Integrieren Sie schon in diesen Phasen Ihre Mitarbeiter)

 

Eine weitere Maßnahme die User-Akzeptanz zu erhöhen ist die Abschaffung von Insellösung und das Erzeugen einer harmonischen Systemlandschaft.

Das heißt, Unternehmen sollten in den frühen Phasen bereits beleuchten, inwiefern schon eingeführte Systeme an den richtigen Stellen mit dem neuen System verbunden werden können. ProTechnology ist unter anderem im Bereich Application Integration unterwegs und schafft mit Out-of-the-box-Lösungen, wie dem CRM-SharePoint-Integrator, eine Brücke zwischen zwei Systemen, wie in diesem Fall dem Kundenmanagementsystem Dynamics CRM und dem Social Intranet SharePoint. Dokumente gehören ins SharePoint, Notizen ins OneNote, Kundendaten ins CRM, aber was ist mit Kundendokumenten und -notizen? Mit dem Produkt erzeugen Sie automatisiert SharePoint- bzw. OneNote-Funktionalität im Dynamics CRM und haben stets den Einblick auf die wichtigen Notizen und Dokumente, auch im CRM. Ein Systemwechsel wird damit unterbunden und der Nutzer muss für die Informationseinholung nicht mehrere Systeme nutzen. Im letzten Beitrag (ab 22:28min) der SharePoint-Sendung wird das Produkt CRM-SharePoint-Integrator von ProTechnology mit seinen Features vorgestellt.

Quellen: http://diesharepointsendung.de/
Autor: Melanie Wolf

#SocialMedia Seminar — Wie kann der Vertrieb Social Media nutzen?

Donnerstag, 17. April 2014

osternSocial Media eröffnet insbesondere für den Vertrieb zahlreiche Chancen. Wieso?

social media seminar
Re-Blogging from http://www.webpixelkonsum.de/2014/04/15/social-media-seminar-wie-kann-der-vertrieb-social-media-nutzen

Der einzelne Kunde oder die einzelne Kundin von heute ist vernetzt. Diese Kunden/innen sind keine “Hand voll” wie diese Fakten zeigen:

  • Facebook hat über 1,2 Milliarden Nutzern/innen [1] oder
  • Twitter mit seinen über 900 Millionen Twitteratis [2] oder
  • Instagram mit seinen über 200 Millionen Nutzern/innen [3].

Social Media ist da und permanent präsent. Täglich werden Milliarden Textnachrichten und Bilder sowie Videos in Social Media online gestellt. Jetzt stellt sich die Frage:

Wie kann Social Media vertrieblich effektiv und effizient genutzt werden?

Der Themenschwerpunkt von diesem Social Media Seminar Vertrieb

Das Seminar: “Social Media. Social CRM. Ihr neuer Vertriebsweg.” in der Think:adamy hier in Dresden gibt darauf zahlreiche praktische Antworten wie diese Themenschwerpunkte zeigen:

  • Wie organisiere ich mein Zeit-Management für Social Media?
  • Ist eine Erfolgsmessung meiner Aktivitäten in Social Media möglich?
  • Selbstmarketing als Türöffner in Social Media
  • Wie finde ich potentielle Kunden in Social Media?
  • Welche Social Media-Plattformen sind für mich relevant?
  • Welche Tools sind förderlich für meine Social Media-Aktivitäten?
  • Wie umschiffe ich die Herausforderungen in Social Media?

Für wen ist dieses Social Media Seminar Vertrieb?

Die Zielgruppe für dieses Social Media Seminar sind:

  • Angestellte im Vertrieb und Kundenservice,
  • Entscheidungsträger sowie
  • Mitarbeiter/innen der Unternehmenskommunikation und im Marketing.

Wo findet dieses Social Media Seminar in Dresden statt?

Genießen Sie einen modernen Seminarraum. Sie sind live an modernen Touch PCs und können interaktiv mitwirken. Damit können Sie ganz individuell und praktisch Ihr Wissen aus diesem Seminar gleich vor Ort anwenden. Die Anschrift ist: Think:ademy, Antonstraße 3a in 01097 Dresden (Nähe vom Neustädter Bahnhof).

Anmeldung und Anreise

Anmelden können Sie sich direkt bei der Think:adamy — Link: “Ihre Anmeldung zu dem Social Media Seminar: Social CRM. Ihr neuer Vertriebsweg.”. Dort erhalten Sie weitere Informationen über dieses Social Media Seminar in Dresden und über Ihre individuelle Anreise. Wissenswert ist, dass die Think:adamy sehr verkehrsgünstig liegt.

Sind Sie neugierig darauf, was Sie in diesem Social Media Seminar erwartet? Diese beiden Artikel: “Social Media Vortrag in Dresden — Tipps für eine Social Media-Strategie für Unternehmen” [4] und “Social Media Tipps — Mein Fahrrad für eine BVMW-Veranstaltung rund um Social Media für Unternehmen” [5] geben Ihnen erste Einblicke. Seien Sie gespannt und melden Sie sich für dieses Seminar Social Media und Vertrieb hier in Dresden an!

Selbstverständlich können Sie dieses Social Media Seminar in Social Media empfehlen. Bitte nutzen Sie in Ihren Post oder Tweet zusätzlich das Hashtag — #tadd.

Wenn Sie Fragen zu diesem Social Media Seminar an mich haben, dann schreiben Sie mir diese als E-Mail oder in einen Kommentar!

Quellennachweise

[1] Facebook: Aktuelle Zahlen zu Facebook (Q4/2013) | Stand 7.4.2014
[2] 75 Prozent der Twitter-Nutzer springen wieder ab | Stand 7.4.2014
[3] Social Media Fakten — Im Rampenlicht sind Instagram und Facebook
[4] Social Media Vortrag in Dresden — Tipps für eine Social Media-Strategie für Unternehmen
[5] Social Media Tipps — Mein Fahrrad für eine BVMW-Veranstaltung rund um Social Media für Unternehmen

Autor: Ralph Scholze

Wir freuen uns, dass Ralph Scholze, Social Media Strategie Experte und Inhaber von webpixelkonsum am 05.05.2014 bei uns in der Think:ademy (#tadd) einen hochinteressanten Workshop über “Wie kann der Vertrieb Social Media nutzen?” hält.

Osteraktion: Wer suchet, der findet – Finde das Bild und gewinne!

ostern

Wer das folgende Bild auf einer der Unterseiten von www.protechnology.de findet und den Link mit dem Hashtag #tadd im Twitter oder Facebook als Erster postet, bekommt freien Eintritt zum erwähnten Social Media Seminar von Ralph Scholze.

Dynamics CRM 2013: Ihre Verkaufschancen-, Angebote und Produkte stets im Gleichgewicht.

Montag, 14. April 2014

Dynamics CRM_Ihre Verkaufschancen- und Angebotsprodukte im GleichgewichtDynamics CRM ist ein flexibles Produkt von Microsoft, das sich relativ einfach an Ihre Unternehmensanforderungen anpassen lässt. Manch individuelle Prozesse erfordern tiefergehende Anpassungen in Dynamics CRM, wie die kürzlich bei uns eingegangene Kundenanforderung.

Standardmäßig ist im Dynamics CRM folgende Business-Logik vorhanden: Angebote werden aus einer Verkaufschance generiert, jedoch gibt es im Nachgang keine automatisierte Synchronisation der eventuell geänderten Angebotsprodukte in die dazugehörige Verkaufschance. Heißt, passe ich die Preise der Angebotsprodukte an, so ist mein Forecast in der Verkaufschance verzerrt und der Mitarbeiter müsste die Differenz eigentlich beheben; dafür fehlt aber meist die Zeit oder man vergisst es einfach. Diese ineffiziente Vorgehensweise kann man mit Hilfe eines Plug-Ins unterbinden.

Problemanalyse

Auf den ersten Blick schien die Aufgabe einfacher zu sein, als sie dann tatsächlich war. Im Prinzip sollte es doch sehr einfach sein, zwei Entitäten miteinander abzugleichen. Die Werte müssen von einer Entität zur anderen kopiert werden. Aber wie die vorhergehende Analyse zeigte, sind die Angebotsprodukte nicht mit den Verkaufschancenprodukten verdrahtet: Quasi als ob die Kinder (die Angebotsprodukte) nichts von ihren Eltern (den Verkaufschancenprodukten) wissen. Fazit: Out-of-the-box gibt es keine eineindeutige Zuordnung zwischen Angebots- und Verkaufschancenprodukten. Diese benötigen wir jedoch, um die Produkte abgleichen zu können.

Eine Verkaufschance kann zudem mehrere Angebote haben. Hm.. Was nun? Welches Angebot muss denn letztlich aktualisiert werden, wenn ein Produkt in der Verkaufschance hinzugefügt, aktualisiert oder gelöscht wird? Für diesen Fall fanden wir zusammen mit dem Kunden einen Kompromiss: Geht man nach dem Prozess vom Kunden, so kann immer nur ein Angebot pro Verkaufschance zum Zeitpunkt X aktiv sein. Mit dem aktiven Angebot galt es die Produkte zwischen Verkaufschance und Angebot abzugleichen.

Problemlösung und Implementierung

1.      Produkte der Verkaufschance aktualisieren

Das erste Problem war schnell gelöst: Wir haben zur Angebots – (Produkt)-Entität ein zusätzliches Feld „opportunityproductid“ hinzugefügt, in dem die ID (GUID) der Verkaufsschancen -(Produkt)-Entität gespeichert wird. Um diese Speicherung zu realisieren, mussten wir auf ein externes Tool von einem MVP (Microsoft Most Valuable Professional) zurückgreifen: http://crm2011entitymaps.codeplex.com/. Das Tool kann versteckte Mapping-Regeln im Vergleich zum Standard-Interface verwalten. Nun dachten wir es sei gelöst, aber ein GUID-Feld kann vom Admin im Anpassungsbereich nicht erzeugt werden. Somit hinterlegten wir die ID zunächst als Textfeld und erzeugten im Nachgang via Plugin ( Step „Post-Create of opportunityproduct“) eine GUID, die wir für die Synchronisation benötigen.

2.      Produkte in dem Angebot aktualisieren

Wie vereinbart, werden die Angebotsprodukte nur in dem einzigen, aktiven Angebot aktualisiert. Der Ablauf für Create-, Delete-, Update-Operationen ist identisch:

  1. Aktives Angebot finden
  2. Das Angebot löschen
  3. Ein neues Angebot aus der Verkaufschance generieren
  4. Neuerstellte Angebot aktivieren

Dynamics CRM 2013 So synchronisieren Sie Ihre Verkaufschancen- und Angebotsprodukte_2

Hinweis: EntityOperations-Klasse ist unsere Sammlung von Funktionen zur Arbeit mit CRM-Entitäten. Das ist vergleichbar mit „Data Access Object“-Entwurfsmuster, welches die Funktionen zum Zugriff auf die Datenquellen kapselt.

Um ein Angebot aus der Verkaufschance zu erstellen, bietet das CRM SDK schon einige Funktionen:

Dynamics CRM 2013 So synchronisieren Sie Ihre Verkaufschancen- und Angebotsprodukte_3

Die Enums mit sämtlichen States können Sie im SDK unter …\SDK\SampleCode\CS\HelperCode\OptionSets.cs und in den generierten Proxy-Klassen finden. Ein Proxy können Sie mit Hilfe eines SDK-Tools CrmSvcUtil generieren. Auf den MSDN-Seiten finden Sie eine gute Anleitung zu diesem Tool.

Fazit

Der Kunde ist zufrieden, sein individueller Prozess konnte im Dynamics CRM umgesetzt werden und sein Forecast ist immer auf dem aktuellen Stand. Das Plug-In hat zudem Weiterentwicklungspotenzial: Es kann so angepasst werden, dass aus mehreren Angeboten nur eines zur Aktualisierung ausgewählt werden kann. Haben Sie dieselbe Anforderung oder möchten gerne auf diese Anforderung aufbauen? Dann kontaktieren Sie uns.

Autor: Walter Nuss

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Kundenmanagement im öffentlichen Dienst mit Dynamics CRM

Dienstag, 18. Februar 2014

blog_180214Um die Akzeptanz der öffentlichen Verwaltung bei der Bevölkerung sicherzustellen, spielt neben der Recht- und Ordnungsmäßigkeit zunehmend auch die Zufriedenheit der Kunden mit den erbrachten Leistungen eine maßgebliche Rolle. Dies verlangt von der Verwaltung, dass sie ihre Organisationsstrukturen und Prozesse auf die Erwartungen und Bedürfnisse der einzelnen Kunden ausrichtet. Aus der Privatwirtschaft ist der Begriff Customer Relationship Management (CRM) bekannt. Wie CRM im öffentlichen Sektor aussieht und wo Ansatzpunkte und Potenziale vorhanden sind, ist zum Teil noch unklar.

Mit diesem Blog-Artikel zeige ich Ihnen für bestimmte Fallbeispiele, wie der öffentliche Dienst mit Hilfe eines Kundenmanagementsystems die Kundenorientierung mehr vorantreibt.

Definition des Begriffs Kunde im öffentlichen Sektor

Die Verwendung und Bedeutung des Begriffs Kunde ist im Kontext öffentlicher Leistungserbringung oft nicht sofort ersichtlich und kann zu Missverständnissen führen. Dennoch wurde sich schon in verschiedenen Studien mit dem Begriff “Kunde im öffentlichen Sektor” auseinander gesetzt. An dieser Stelle sei eine mögliche Definition erwähnt:

Definition Kunde in öffentlicher verwaltung

Begriff “Kunde” im Öffentlichen Dienst, Auszug aus “Kundenmanagement in der öffentlichen Verwaltung”, Studie Universität St. Gallen und Mummert Consulting, 2003, Zürich.

Dem Kundenbegriff kommt in der öffentlichen Verwaltung eine modifizierte Bedeutung im Vergleich zum privatwirtschaftlichen Kontext zu. Dies ergibt sich aufgrund von Eigenschaften des öffentlichen Bereichs wie bspw. Monopolen, fehlenden Preismechanismen, auseinanderfallenden Rollen von Leistungsfinanzierer und -empfänger, Zwangsleistungen etc. Trotz dieser Einwände ist das Kundenkonzept in der öffentlichen Verwaltung inzwischen weit verbreitet. Während noch vor wenigen Jahren einige Behörden die Verwendung des Kundenbegriffs für ihre Leistungen völlig ablehnten, finden sich heute kaum noch Verwaltungseinheiten, die nicht von Kunden sprechen.

Informationstechnologische Aspekte, wie bspw. CRM-Systeme werden als einer von mehreren Bestandteilen eines umfassenden Kundenmanagements angesehen. Mögliche Nutzenpotenziale von solchen CRM-Softwaretools werden jedoch öfters von Verwaltungen eher skeptisch bewertet und beurteilt. Doch wie können öffentliche Einrichtungen diese Systeme verwenden, um Prozesse im Kundenmanagement zu verbessern. Schauen wir uns mal einen möglichen Anwendungsfall, abgebildet im Microsoft Dynamics CRM 2013, an:

Anwendungsfall  – Bürger- und Anfragenverwaltung

Öffentliche Einrichtungen können aktiv auf Bürger eingehen, indem sie das Servicecenter-Modul von Dynamics CRM einsetzen. Speziellen Anforderungen zu behördlichen Anpassungen sind zu jederzeit möglich. Viele Behörden erhalten täglich tausende Bürgeranfragen unterschiedlicher Couleur. Eine strukturierte und transparente Vorgehensweise ist hier unumgänglich.

Der Service-Center-Beschleuniger von Microsoft Dynamics CRM ist ein integriertes Bürgerdienste-Framework, um Prozesse in einem Bürger-Service-Center zu optimieren. Es bietet Rahmenbedingungen, um Anfragen von Bürgern zu verarbeiten, den Informationsfluss zu beschleunigen, den Prozess im BackOffice zu vereinfachen und Ressourcen effizient zu nutzen. Zusätzlich verbindet der Service-Center-Beschleuniger Microsoft Dynamics CRM mit Windows Azure und unterstützt sowohl On-Premise-, als auch Online-Modelle.

Service-Center-Manager können somit den Web-Inhalt, der durch die Bürger eingegeben wird mit Microsoft Dynamics CRM verwalten, steuern, nachvollziehen und kontrollieren. Bürger können sich auf dem Webportal selbst registrieren, senden ihre Anfragen und können zu jederzeit den Status der aktuellen Fälle lesen. Zudem können sie Twitter-Feeds folgen und in einer Wissensdatenbank nach Infos suchen, um Probleme schnell ohne persönliche Unterstützung zu lösen.

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Service Center Webportal in Windows Azure

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Auswertung der Anfragen nach Ort via Bing Maps

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Platzierung unterschiedlicher Bürgeranfragen

Der Service-Center-Beschleuniger unterstützt den kompletten Lebenszyklus des Fall-Managements. Anhand entsprechender Merkmale gibt es Workflows für jeden Service-Typ, die die nächsten Aufgaben/Schritte definieren.

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Automatische Listung der Anfragen im Microsoft Dynamics CRM 2013

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Auswertung der Anfragen via Microsoft Dynamics CRM 2013

Neben dem gerade skizzierten Beispiel für den effektiven Einsatz von Dynamics CRM 2013 im öffentlichen Dienst gibt es noch eine Reihe weiterer möglicher Szenarien, um dieses Produkt sinnvoll einzusetzen. Diese stelle ich Ihnen gerne in meinem halbtägigen Workshop am 24.03.2014 vor. Anmeldung und mehr Informationen dazu, finden Sie hier.

Ich freue mich, wenn Sie dabei sind.

Autor: Melanie Wolf

CRM Dynamics 2013: Was ist neu?

Dienstag, 14. Januar 2014

Race trackDie Relevanz eines leistungsstarken CRM-Systems ist unbestritten. Seit Jahren bietet Microsoft mit Dynamics CRM ein effektives Tool zum professionellen Kundenbeziehungsmanagement in den Bereichen Marketing, Sales und Service an.  Ende Oktober letzten Jahres veröffentlichte Microsoft die neue Version “Dynamics 2013″ und eröffnet die Tür zum neuen Zeitalter des Kunden. Der neue Release setzt auf Mobility, Socialbility und Usability.

Mobility

Dynamics CRM 2013 steht für Mobilität. Mobile Apps ermöglichen ab sofort effizientes Kundenbeziehungsmanagement von unterwegs. Vertriebsmitarbeiter können ihre Kontaktpflege nun direkt von ihrem mobilen Endgerät vor Ort durchführen. Dadurch liegen dem Vertriebsmitarbeiter jederzeit die aktuellsten Daten vor; ein unabdingbares Feature in der heutigen Zeit. Mit jeder Lizenz stehen kostenlose Apps für Android, Windows Phone & Tablets sowie iOS in den jeweiligen Marketplaces bzw. App-Stores bereit.

Mobile App Dynamics CRM 2013

Mobile Ansicht Dynamics CRM 2013

Im Folgenden die Links zum Download der Apps: Windows Phone, iPhone, Android.

Socialbility

Das Internet stellt heute die erste Anlaufstelle dar, um sich über Produkte zu informieren. Empfehlungen und Meinungsaustausch über soziale Netze wie facebook, twitter und Co beziehen einen immer höheren Stellenwert für die Kaufentscheidung. Das Problem ist nur, dass die User unter sich kommunizieren und Unternehmen nur schwer Einfluss darauf nehmen können. Jeder User besitzt unterschiedliche Einflusskraft auf andere User. Unternehmen sind dazu angehalten auf diese Kommunikationsstrukturen zu reagieren und genannte Herausforderungen im Social Web zu meistern. Jedoch ist es nahezu unmöglich die Vielzahl der Konversationen manuell zu verfolgen und auszuwerten. Deshalb bedarf es an geeigneter Analyse-Software, welche auf die Gegebenheiten im Social-Media-Bereich spezialisiert ist. Mit dem Kauf des Social-Media-Analytikspezialisten “netbreeze” ist Microsoft einen großen Schritt in Richtung “Socialbility” eingegangen.

Netbreeze Microsoft Dynamics CRM 2013

Kooperation Netbreeze & Microsoft für Dynamics CRM 2013

In Form der überarbeiteten Marketingkomponente “MarketingPilot” sind Unternehmen in der Lage Social Media und CRM zu verbinden. Die Voraussetzungen für ein professionelles SOCIAL CRM sind geschaffen. In naher Zukunft stehen Funktionen, wie portalübergreifende Beobachtungen und Auswertungen von Userkonversationen zur Verfügung. Mit Hilfe von Sentimentanalysen lassen sich Konversationen auf positive oder negative Stimmung analysieren. Besonders einflussreiche Personen, so genannte “Influencer”, lassen sich anhand eines Scoring-Mechanismus identifizieren und im Anschluss gezielt adressieren. Darüber hinaus ermöglicht der Marketing-Pilot den direkten Austausch mit dem Kunden über verschiedene Social-Media-Plattformen hinaus. Unabhängig vom Marketing-Pilot können die sozialen Dienste Yammer, Lync und Skype integriert werden und ermöglichen die direkte Kommunikation mit dem Kunden.

Usability

Sobald Dynamics CRM 2013 aufgerufen wird, fällt sofort die überarbeitete Oberfläche auf. Das neue User-Interface erinnert an eine intuitive Web 2.0 Gestaltung. Die Navigation wirkt schlank und prozessorientiert. User früherer Versionen gewöhnen sich relativ schnell an die neue Führung und profitieren dadurch in kürzester Zeit vom überarbeiteten Ansatz. Bisher wurde vertikal über den linken Bildschirmrand anhand einer Baumstruktur navigiert. Ab sofort findet sich der User mit Hilfe der horizontalen Navigationsleiste zurecht (vgl. Bild). Diese lässt sich jederzeit ein und ausblenden, sodass der Platz effektiv genutzt werden kann.

New Design Dynamics CRM 2013

New Design Dynamics CRM 2013

Miteinhergehend verabschiedet sich Microsoft von der lästigen Navigation über mehrere Pop-Up-Fenster. Insgesamt erscheint die neue Oberfläche aufgeräumter und flacher, obwohl es Microsoft geschafft hat mehr Inhalte in den einzelnen Sichten zu verstauen. Anstelle des Ribbon, findet der User nun klare Kommandoleisten. Studien zufolge kann ein Mensch zwischen 5 und 10 Fakten zugleich wahrnehmen. Microsoft trifft die goldene Mitte und bildet zeitgleich maximal 7 Kommandos in der Leiste ab. Dadurch sieht man von unübersichtlichen Informationsüberflutungen ab und schafft beste Voraussetzungen für effizientes Arbeiten. Sollten benötigte Kommandos nicht aufgelistet sein, so können diese mit einem Klick aufgerufen werden:

New Design Dynamics CRM 2013 2

New Design Dynamics CRM 2013

Eine weitere wesentliche Neuerungen stellt die systematische Prozessdarstellung dar. Anhand einer visuellen Darstellung einzelner Prozessschritte wirkt der Ablauf völlig transparent. In Form von Checklisten kann der User einzelne “To-Do’s” sehen, die zum Erreichen der nächsten Prozessstufe erforderlich sind. Checklisten bestehen aus verschiedenen Feldern, welche wiederum Felder eines Formulars referenzieren. Dadurch entfällt die lästige Suche von Pflichtfeldern. Ab sofort können diese ersichtlich an der benötigten Stelle referenziert werden. Wichtig ist anzumerken, dass die Prozessschritte an individuelle Gegebenheiten angepasst werden können. Neben der manuellen Anpassung eines Microsoft-Partners, stellt Microsoft im Zuge des Releases 18 kostenfreie branchenabhängige Prozesstemplates bereit. Darunter fallen z.B. Vorlagen für die Gesundheitsbranche, öffentliche Verwaltung sowie für den Non-Profit-Bereich.

Business Process Management in dynamics CRM 2013

Business Process Management in dynamics CRM 2013

Zusammenfassen lässt sich das neue Design in drei Worten: Schlank, systematisch, effizient.

Ausblick 2014

Im kommenden Jahr sind folgende Erweiterungen vorgesehen:

  • Vollständige Integration von MarketingPilot und Netbreeze
  • Verbesserungen im Service-Bereich (u. a. ein Countdown-Zähler bis ein Ticket abgearbeitet werden muss)
  • Weitere Features im mobilen Bereich
  • und vieles mehr

Autor: Korbinian Koblitz

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SharePoint (Online) in CRM (Online) integrieren? Go for IT!

Mittwoch, 04. Dezember 2013

SharePoint-CRM-IntegrationKennen Sie das Problem, wenn Dokumente im CRM nicht auch im SharePoint sind? Oder wenn zu einem Kunden jedes mal manuell eine passende SharePoint-Seite angelegt werden muss? Wir nicht mehr, denn wir haben eine Lösung.

[Randnotiz: Das ist unser Einführungs-Blogartikel. Erfahren Sie mehr auf unserer Produktseite.]

Seit Längerem haben wir eine Lösung in Betrieb, die uns so einige Integrationsthemen abnimmt. Anfänglich noch eher spartanisch, kann diese mittlerweile mit den Eigenheiten der neuen Onlinevarianten von CRM 2013 und SharePoint 2013 umgehen. Der eine oder andere Kunde bekam diese Lösung bereits, jedoch musste diese immer aufwändig angepasst und bereitgestellt werden. Doch nun haben wir eine CRM-Lösung, die bequem importiert und konfiguriert werden kann.

Was denn nun für eine Lösung?

Wir nennen ihn liebevoll “CRM-SharePoint-Integrator“. Es ist, wie bereits erwähnt, eine CRM-Lösung (Solution) die ziemlich einfach importiert werden kann. Dazu begibt man sich im CRM in das Menu “Einstellungen” > “Lösungen”. Dort angekommen wählt man “Importieren” und klickt sich durch den sich öffnenden Assistenten.

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Was kann der CRM-SharePoint-Integrator?

Vereinfacht ausgedrückt, kann er für unterschiedlichste Ereignisse im CRM (bspw. das Anlegen/Ändern einer Firma) ein/mehrere SharePoint-Objekt/e (siehe Produktmatrix hier) im SharePoint anlegen. Im Folgenden möchten wir Ihnen ein paar Antworten auf die typischen Fragen zu, die uns als Microsoft Systemhaus in Kundenprojekten immer wieder begegnen beantworten:

Wie verbinde ich Microsoft SharePoint und Dynamics CRM?

  • Wie erstelle ich automatisch eine SharePoint-Webseite pro Account, Opportunity oder Kampagne im Dynamics CRM?
  • Wie erstelle ich nach Bedarf SharePoint Bibliotheken, – Webseiten etc. für Entitäten im Dynamics CRM?
  • Wie synchronisiere ich Accountdaten aus Dynamics CRM als Listeneintrag in SharePoint?

Die Standard-Integration bietet leider nur wenig Features, um SharePoint mit Dynamics CRM zu verbinden: Dynamische URLs werden erzeugt, eine Dokumentenverwaltung steht zur Verfügung. Mehr ist es leider nicht. Aber die Lösung CRM-SharePoint-Integrator von ProTechnology bietet viele Vorteile, wie Sie anhand der Produktmatrix unten sehen. Neben Dokumenten-Bibliotheken sind auch Standardlisten, benutzerdefinierte Listen (auch nach Vorlage), Teamseiten und vieles mehr möglich automatisiert aus Entitäten (Datensatztyp) im CRM zu erzeugen. Für die Konfiguration steht eine eigene Entität zur Verfügung, in der Ihr Systemadmin schnell und einfach bestimmen kann, in welcher Entität bei einem bestimmten Ereignis eine SharePoint-Seite/-Element benötigt wird. Auch die Online-Versionen von SharePoint und Dynamics CRM werden unterstützt .

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Oberfläche für die Konfiguration

Wie kann die Standard-SharePoint-Integration in Dynamics CRM erweitert werden?

Die Standard-Integration kann um die in der hier aufgeführten Produktmatrix genannten Listen/Seiten erweitert werden oder nutzen Sie komplett die Funktionalität, die SharePoint Ihnen bietet, indem Sie sich SharePoint im IFrame in Dynamics CRM anzeigen lassen. Auf diesem Weg können Sie über ein Fenster im CRM-Datensatz in den SharePoint schauen und Features, wie Kopie herunterladen, Eigenschaften bearbeiten, SharePoint-Suche etc. nutzen.

SharePoint_Dokumentenbibliothek_pro_Account

SharePoint Dokumentenbibliothek pro Account

Projektmanagement_mit_Integration_Dynamics_CRM_und_SharePoint_verbessern

Projektmanagement mit Integration Dynamics CRM und SharePoint verbessern

Welche SharePoint Apps und Funktionen sind im Dynamics CRM integrierbar?

Unsere Produktmatrix und unsere Anwendungsfälle erläutert im Detail, welche SharePoint-Elemente, wie im Dynamics CRM konfiguriert werden können. Von Standardlisten, Dokumentenbibliotheken, benutzerdefinierten Listen/Seiten, Teamseiten, Ordnern, benutzerdefinierten Listeneinträgen mit konfigurierbarem Feld-Mapping, OneNote-Notizbücher/bzw. -Abschnitte, Taxonomie-Einträge mit Hierarchie und vieles mehr sind derzeit möglich aus dem CRM im SharePoint zu erstellen.

Wie verbinde ich OneNote mit Dynamics CRM?

Beschäftigt man sich ein wenig mit der Materie, findet man die vor kurzem noch angekündigte OneNote-API. Jedoch kann diese API im aktuellen Status nur das OneNote-Notizbuch im eigenen OneDrive bearbeiten. Eine Bearbeitung eines im SharePoint liegenden Notizbuchs ist aktuell noch nicht möglich, aber immerhin bereits auf der Wunschliste.

Da aber auch wir nicht so lange warten wollen, haben wir analysiert, welche Alternativen es gibt. Erstaunlicherweise sind es sogar recht viele, die jedoch alle der Reihe nach aus Gründen der Performance oder Kompatibilität ausscheiden. Nur eine Alternative blieb, die Anfangs regelrecht gepflastert mit Stolpersteinen schien, die sich jedoch im Laufe der Zeit eher als Steighilfen erwiesen. Im Screenshot sieht man, wie eine mögliche Konfiguration aussehen könnte. Mehr dazu gibt es auf dem folgenden Blog-Beitrag: OneNote heiratet CRM/SharePoint-Integrator

OneNote - Seite

OneNote-Abschnitt/-Seite pro Account/Verkaufschance im Dynamics CRM

Fazit

Der CRM-SharePoint-Integrator kann Ihnen viele wiederkehrende Aufgaben abnehmen und integriert zudem den SharePoint je nach Wunsch in Ihrem CRM. Kompatibel ist der CRM-SharePoint-Integrator mit dem CRM ab Version 2011 in den Varianten On-Premise und Online sowie mit dem SharePoint ab Version 2007 in den Varianten On-Premise und Online. Die Funktionalität können Sie sich auch nochmal im Webcast hier anschauen:

Erfahren Sie mehr auf unserer Produktseite. Haben Sie Fragen zum Produkt, möchten Sie eine Vorführung oder das Produkt beziehen, so sprechen Sie uns an.

Autor: Dirk Sarodnick und Melanie Wolf
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Globale Premiere Dynamics CRM 2013 in Barcelona. Was geschah…

Donnerstag, 07. November 2013

BarcelonaBarcelona – Vor drei Tagen war es soweit: Dynamics CRM ist mit seiner neuen Version 2013 offiziell verfügbar. Der eine oder andere konnte bereits über die Beta-Version erste Einblicke in das System erhalten, doch nun ist das Kundenmanagementsystem von Microsoft sowohl online als auch onpremise erhältlich. Im Rahmen der Dynamics Convergence EMEA vom 04. bis einschließlich 06.11.2013 haben Microsoft-Experten in über 140 Sessions die Neuerungen sowie Tipps & Tricks rund um Dynamics CRM 2013, aber auch Dynamics NAV 2013 R2 und Dynamics AX 2012 R3 präsentiert. ProTechnology war vor Ort und hat sich die wichtigsten Sessions für Sie rausgepickt und verrät, was das neue Dynamics CRM in sich trägt.

In der ausverkauften Konferenzhalle Gran Via, Barcelona haben Kirill Tatarinov, Bereichsleiter bei Microsoft Business Solutions, und Jean-Philippe Courtois, Präsident von Microsoft International, in einer beeindruckenden Keynote dargestellt, wie Unternehmen sich mit den technischen Möglichkeiten von Microsoft Dynamics auf dem Markt differenzieren können. Microsoft hat die investitionsreichsten Jahre hinter sich und auch noch teilweise vor sich. Gerade in diesem Jahr sind die mit Abstand meisten Produkte überarbeitet und gemäß dem Ansatz “Create a familiy of devices and services for individuals and business” angepasst wurden. Gerade im Kundenmanagementsektor galt es nachzuziehen und auf die aktuellen Trends Mobility und Social zu reagieren: Dynamics CRM 2013 ist nun auf einem beachtlichen Niveau und bringt Features mit sich, die man bei der Konkurrenz vergeblich sucht.

Make Business Personal mit Dynamics CRM 2013

Global Premiere Dynamics CRM 2013Usability: Mit einer vereinfachten Oberfläche, deutlich weniger Interaktion und vor allem ohne performance-raubende Pop-Up-Fenster ist die Bedienung übersichtlicher, schneller und intuitiver.

Mobility: Es gibt nun in den jeweiligen Stores für Touchscreens optimierte Anwendungen für Windows 8, Windows Phone, iPad und Android. Heißt Sie sind mit ihren Kundendaten und- Auswertungen mobil unterwegs ohne separate Lizenzgebühr zahlen zu müssen.

Business Process Management: Vom Lead zum Bestandskunden kommt man nun mittels flexibel konfigurierbaren Checklisten. Diese sind in den entsprechenden Formularen visuell ansprechend hinterlegt. Bestimmen Sie, welche Pflichten und Nice-to-Have’s in welcher Vertriebsphase erfolgen sollen. Sie bewegen sich immer in einem Fenster. Das Ganze ist kombinierbar mit Workflows, die im Hintergrund ablaufen und bietet entitätsübergreifende Funktionalität.

Business Process Management in Dynamics CRM 2013

Business Process Management in Dynamics CRM 2013

Microsoft kündigt zudem ein Set von neuen vordefinierten, konfigurierbaren Prozessvorlagen an, unter anderem für Sportmanagement, Gesundheitspflege, öffentliche Verwaltung und gemeinnützige Organisationen. Einige Vorlagen stehen Kunden bereits auf Microsoft Dynamics CRM Marketplace zum kostenlosen Download zur Verfügung, der Rest folgt bald.

Social: Um noch näher am Kunden zu sein, kann man nun mittels Lync und Skype direkt aus dem CRM-System Kontakt zum Kunden aufnehmen, sowie mit Yammer Ihre Mitarbeiter über ein unternehmensinternes Webportal Beiträge, getaggt mit dem Kunden im CRM, veröffentlichen und teilen, aber auch Dateien hochladen können.

Migration auf Dynamics CRM 2013

Auch die Migration alter CRM-Solutions in das neue System stellt kein Problem dar, denn mit dem Dynamics CRM 2013 Easy Solution Importer können in vorherigen System erstellte Lösungen, wie eigens erstellte Entitäten etc. mit den notwendigen neuen ImportSolutionRequests importiert werden. Den kostenfreien Download gibt es hier.

Und sollten Sie die Migration auf Dynamics CRM 2013 angehen, so stellt Microsoft folgende Unterlagen zur Verfügung, um sich bestmöglich auf die Umstellung vorzubereiten: Upgrade Assessment Paper / Whitepaper.

Coming soon bei Dynamics CRM

Schon in Q1/Q2 2014 sollen wesentliche Neuerungen im Bereich Sales/Marketing, aber auch Service folgen. Die Kampagnenerstellung bekommt einen komplett neuen Designer und Editor, sowie im Bereich Lead Nurturing Standard-Workflows integriert werden. Beim Lead Nurturing (Weg vom zunächst uninterssierten zum interssierten Lead) liefert man dem Lead (per Email, Telefon etc.) die für ihn wichtigen Inhalte, die letztlich das Interesse wecken. Zudem wird das ehemalige Drittanbieter-Tool NetBreeze an Dynamics CRM 2013-Design angepasst und integriert. Hierbei handelt es sich um ein Social Media Analyse Tool, um u.a. wesentliche Marken-Beeinflusser zu identifizieren und Diskussionen vom Kunden in sozialen Netzwerken zu verfolgen.

In Service-Anfragen wird u.a. ein Countdown-Zähler integriert, heißt man kann in Zukunft kritische Zeiten bestimmen bis wann ein Serviceticket abgearbeitet werden muss.

Demo CRM 213_Coming soon

Updates 2014 für Dynamics CRM 2013

Sie haben die Möglichkeit über einen 30Tage-Trial die neue Version zu testen. Außerdem startet Microsoft eine globale Rabattaktion, die Microsoft Office 365-Kunden ermöglicht, FULL-Lizenzen für Microsoft Dynamics CRM Online zu erwerben und einen Rabatt von 40 Prozent auf den Preis der CRM-Cloud-Lizenz zu erhalten. Die Kampagne läuft bis 31 März 2014. Mehr dazu hier.

Weitere Einblicke:

Dynamics Convergence EMEA 2013

Dynamics Convergence EMEA 2013

Interview mit Bob Stuz, Vice President Dynamics CRM

Interview mit Bob Stuz, Vice President Dynamics CRM

Gran Via, Konferenzhalle Barcelona

Gran Via, Konferenzhalle Barcelona

Demo CRM 2013 Marketingpilot

Demo CRM 2013 Marketingpilot

Autor: Melanie Wolf

Profitieren durch Analysieren: Von dynamischen Excel-Tabellen, Reports und Dashboards in Dynamics CRM 2013

Freitag, 01. November 2013

schatz_crmblog_01112013Profitieren durch Analysieren: Den Markt, die Kundeninformationen und den Umsatz stets unter Kontrolle zu behalten, ist ausschlaggebend für das Unternehmensbestehen.

Besondere Wettbewerbsvorteile erhasche ich, wenn ich per Knopfdruck eine Echtzeitauswertung erhalte. Obwohl dieses Thema in Unternehmen einen hohen Stellenwert genießt, werden die Möglichkeiten derzeit nur unzulänglich ausgeschöpft: Kontaktdaten liegen bei einzelnen Mitarbeitern im Outlook versteckt, zum Teil sind die Visitenkarten sogar in deren Schreibtischschubladen, E-Mails bleiben im jeweiligen Postfach, Excel-Dateien liegen auf dem Desktop, Besucherlisten sind in ausgedruckter Form abgeheftet – hier gibt es viele weitere mögliche Szenarien. Häufig liegen Kundendaten unstrukturiert in verschiedenen Applikationen und Datenbanken, wenn überhaupt. Um das Potenzial dieser Daten für Ihre Prozesse und Geschäfte nutzen zu können, müssen Kundeninformationen zentral zur Verfügung stehen –  Kundenmanagement-Lösungen sind hier der Schlüssel zur Analyse der Kundendaten.

Heute zeige ich Ihnen anhand verschiedener Rollen, welche Reporting-Möglichkeiten Sie mit Microsoft Dynamics CRM haben. Out of the Box gibt es viele Möglichkeiten, um Kunden- bzw. Umsatzdaten auszuwerten.

Der Vertriebsleiter – er will schnell und einfach in einem Meeting an die aktuellsten Daten kommen ohne vorab viel Zeit in die Meeting-Vorbereitung zu stecken. In diesem Fall bietet es sich an, die Dashboard-Funktionalität im MS Dynamics CRM zu nutzen. Nehmen wir mal an, er möchte im Meeting die aktuellsten Forecast-Daten sowie den tatsächlichen Umsatz veranschaulichen, die besten Vertriebler hervorheben, den Stand der Zielerreichung mitteilen und die Win-Loss-Analyse für das aktuelle Geschäftsjahr vorstellen. Wie das Ganze? Der Vertriebsleiter erstellt sich einmal ein Dashboard und kann dieses zu jederzeit aufrufen. Standardmäßig sind Diagramme pro Datensatztyp hinterlegt. Diese kann ich entsprechend für Dashboards nutzen. Sollte mein Wunschdiagramm nicht enthalten sein, so kann zu jederzeit ein eigenes Diagramm mit Standardboardmitteln erstellt werden. Sollte meine Grafik dann immer noch nicht perfekt sein, so kann ein bestehendes Diagramm auch exportiert und per XML erweitert werden.

Dynamics CRM 2013 - Dashboard

Dynamics CRM 2013 – Dashboard

 

Der Controller kennt Excel in- und auswendig und möchte am liebsten auch bei diesem System bleiben. Excel bietet eine hohe Flexibilität und ist im Allgemeinen sehr leicht aufgebaut. Excel ist aus dem Hause Microsoft sowie auch Dynamics CRM 2013. Letztlich fiel die Verbindung dieser beiden Systeme nicht schwer: Doch welche Auswertungs-Möglichkeiten habe ich, als Controller, um Dynamics CRM 2013-Daten zu analysieren?  Sie können eine vorhandene Ansicht wählen oder eine eigene Ansicht erstellen und diese per Export-Funktion in Excel verfügbar machen. Die exportierte Tabelle hat jeweils die entsprechenden Felder, Sortierungen und Spaltenbreiten etc. Durch Klick auf das Excel Icon im Menüband, öffnen Sie den Webdialog „Exportieren nach Excel“:

 

Excel in Dynamics CRM 2013 exportieren

Excel in Dynamics CRM 2013 exportieren

 

  • Statisch Listen nach Excel exportieren heißt Listen mit entsprechenden Spalten werden in Excel angezeigt und können hier weiter bearbeitetet werden. Jedoch ist dieser Export immer eine Momentaufnahme.
  • Exportieren Sie dynamische Daten in ein dynamisches Excel- oder Pivot-Arbeitsblatt, damit Sie das Arbeitsblatt aktualisieren können und bei jedem Öffnen des Arbeitsblatts jeweils die aktuellsten CRM-Daten erhalten, (sofern die Verbindung zu Dynamics CRM 2013 steht). Dabei werden auch einmal erstellte Excel-Grafiken und -Auswertung mit den neusten Daten aktualisiert. Klicken Sie zum Aktualisieren in MS Excel die Registerkarte “Daten” und darunter „Alle aktualisieren”. Beachten Sie, dass beim dynamischen Export der Outlook-Client für CRM installiert sein muss.
Dynamics CRM-Daten in dynamischer Excel aktualisieren

Dynamics CRM-Daten in dynamischer Excel aktualisieren

Der CEO - er möchte am liebsten wöchentlich einen Bericht per Mail bekommen ohne sich tagtäglich die aktuellen News aus dem CRM ziehen zu müssen. Mit Hilfe der eingebetteten Berichte-Funktion können per Klick oder Mailversand schnell Informationen, gern auch von unterwegs, gesichtet werden. Nehmen wir mal an die aktuellen Forecast- und tatsächlichen Umsatzdaten sollen in einem Bericht gruppiert nach Sales-Region zusammengefasst werden. Microsoft Dynamics CRM enthält Standardberichte für viele häufige Unternehmensanforderungen. In den meisten Organisationen werden die Standardberichte jedoch angepasst und benutzerdefinierte Berichte für spezielle Anforderungen hinzugefügt. Mit Hilfe des integrierten Berichts-Assistenten können Sie jedoch schnell und einfach eigene Berichte erstellen; heißt Daten auswählen und festlegen, wie Daten zusammengefasst und dargestellt werden sollen. Eine kleine Anleitung zum Berichts-Assitenten gibt es hier. Jeder Report hat einen eineindeutigen Link. Dieser Link kann per Workflow jede Woche an die Geschäftsleitung verschickt werden. Hierzu unter Einstellungen/Prozesse einen neuen Workflow mit folgenden Kriterien erstellen:

Prozess automatisches Email-Senden Dynamics CRM 2013

Prozess automatisches Email-Senden Dynamics CRM 2013

Über die Standardfunktionalität hinaus können mit Hilfe von Excel PowerView oder auch Business Intelligence Development Studio weitere Auswertungen vollzogen werden.

Power View und PowerPivot sind nur in den Editionen Office Professional Plus und Office 365 Professional Plus verfügbar. PowerView übernimmt die Präsentation der Ergebnisse von Analysen und Auswertungen aus Pivot-Tabellen. Dabei werden in Form von Tabellen, Matrizen, Karten und Diagrammen viele Möglichkeiten geboten, die Daten zu visualisieren. Wie PowerView für Dynamics CRM angewendet werden kann, verrät folgender MSDN-Beitrag.

Datenvisualisierung mit Excel PowerView

Datenvisualisierung mit Excel PowerView
Quelle: http://msdn.microsoft.com/de-de/library/hh213577.aspx

Eine kleine Einführung in Business Intelligence Development Studio erhalten Sie in meinem nächsten Blog-Beitrag. Sollten Sie vorab Fragen zu Reporting-Möglichkeiten in Dynamics CRM haben, so freue ich mich über Ihren Kommentar.

Autor: Melanie Wolf

Dynamics CRM-Daten in der Cloud – kein Wagnis, sondern Mehrwert. Wir migrieren.

Donnerstag, 11. Juli 2013

blog_kundendaten_crmMit den Kundendaten in die Cloud ist für viele ein Graus. Besonders im Bereich der Kundenmanagement-Lösungen ist der Schutz von Daten ein sensibles Thema. Das Unternehmen muss dafür sorgen, dass die Kunden sich auf einen sicheren Umgang mit ihren Daten verlassen können, um ihr Vertrauen nicht zu verlieren. Oft kommt man da um eine getrennte Datenhaltung nicht herum.

Gerade in Deutschland müssen oft sehr strenge Datenschutzrichtlinien eingehalten werden, wenn es um Kundendaten geht. Microsoft hat hier vorgesorgt und mehrere Zertifizierungen für Dynamics CRM Online erzielt. Doch welche sind das?

Im Microsoft-Jargon heißt das übersetzt: Microsoft Dynamics CRM Online-Vertrauensprinzipien. Hier eine kurze Zusammenfassung mit verlinkten weiterführenden Informationen.

1. Der Schutz Ihrer Daten
Bei Microsoft Dynamics CRM Online können Sie Ihre Kundendaten immer strikt von den Daten anderer Kunden getrennt aufbewahren. Sie erhalten eine eigene Datenbank, damit ein Höchstmaß an Sicherheit und Integrität Ihrer Daten gewährleistet ist. Mehr dazu hier.

2. Transparenz
Microsoft bietet klare Informationen darüber, wer auf Ihre Microsoft Dynamics CRM Online-Kundendaten zugreifen kann. Sie arbeiten hier mit Sicherheitsrollen und wenn gewünscht kann auch Ihr Active Directory an das System angebunden werden.

3. ISO zertifiziert
Microsoft Dynamics CRM Online ist ISO-zertifiziert nach 27001. Diese Zertifizierung auf der Basis von IT-Grundschutz gehört zu den besten Sicherheitsstandards weltweit. Mehr dazu hier. Zudem erfüllt Dynamics CRM Online die EU-Standardvertragsklauseln, HIPAA-Business Associate Agreement, Vereinbarung zur Auftragsdatenverarbeitung. Mehr erfahren Sie hier.

4. Sicherheit ohne Kompromisse
Microsoft sorgt dafür, dass Sicherheit und Datenschutz sowohl in der Softwareentwicklung als auch beim Life-Betrieb von Anfang an berücksichtigt werden. Die Kundendaten sind auf fünf verschiedenen Levels geschützt: auf Daten-, Anwendungs-, Host-, Netzwerk- und physischer Ebene. Mehr dazu in folgendem Dokument. Hinzu kommt, dass Microsoft regelmäßig Backups durchführt. In Fällen eines kritischen Benutzerfehlers können Sie außerdem auf Anfrage über Nacht ein Backup einspielen lassen.

Alles ist vertraglich geregelt und vor allem Microsoft garantiert Ihnen mit der Cloud mehr Sicherheit und Verfügbarkeit, als es manch anderer Hoster liefern kann, nämlich 99,9 %. Und ein wesentlicher Vorteil der Mietlösung ist, dass deutlich Stom-, Installations- und Wartungskosten gespart werden können.

ProTechnology erkannte den Mehrwert und geht mit seinen Kundendaten in die Wolke.

Nachdem es ProTechnology’s Bestreben ist mit den meisten Systemen in die Microsoft-Cloud zugehen war nach Lync, TFS und SCCM unser CRM-System der nächste Kandidat. Wir mussten hier von OnPremise Dynamics CRM 2011 auf Dynamics CRM Online migrieren. Welche Schritte galt es hier zu überwinden? Ein Whitepaper seitens Microsoft gibt es dazu leider nicht. Somit mussten wir uns selbst eine Strategie überlegen.

Migration Step 1: Zunächst wollten wir die Oberfläche, Anpassungen und Eigenentwicklungen, wie Plugins, aus der Servervariante in die Online-Version übernehmen.

Für diesen Schritt steht uns Standardfunktionalität zur Verfügung. Alle meine Anpassungen sind in einer Lösung vorhanden. Nun muss ich diese nur exportieren und im neuen System importieren. Im Anschluss habe ich Formularänderungen, Namensanpassungen, Workflows und Dialoge im CRM-System enthalten. Es empfiehlt sich jedoch die Workflows nochmal zu testen. Wir hatten das Problem, dass keiner der Workflows/Dialoge funktionierte. Doch in diesem Fall galt die Devise “Reboot tut gut”. Einmal deaktivieren und wieder aktivieren und schon waren automatische und bedarfsgesteuerte Workflows funktionstüchtig.

Letztlich hatten wir noch zwei Plugins im Einsatz, die für die Online-Version registriert werden mussten. Unser SharePoint-Dynamics CRM-Plugin, welches u.a. automatisch eine SharePoint-Kundenbibliothek anlegt und im CRM die Sicht auf die entsprechende SharePoint-Seite gewährt, musste noch ein wenig angepasst werden, da es nun mit der CRM Online-Version kommunizieren soll. Gesagt, getan und schon lief auch diese Verbindung wieder reibungslos.

Dynamics CRM - Lösung exportieren_importieren

1. Lösungen in Dynamics CRM exportieren und wieder importieren

Migration Step 2: Nun ist die Oberfläche und die Funktionalität dieselbe wie zuvor. Doch die Daten fehlen noch.

Der standardmäßig vorhandene Importwizard eignet sich eher weniger für den gesamten Datenimport, weil man nur geringfügig einen entitätsübergreifenden Massenimport starten kann. Denn als Admin kann  man zwar verschiedene Importdateien in eine .zip packen und importieren. Jedoch darf eine Importdatei höchstens 8MB groß sein und die .zip-Datei darf 32MB nicht überschreiten. Legt man jedoch seine Email-Kommunikation im CRM per Outlook-Integration ab, so spricht man hier von viel größeren Datenmengen. Somit müsste diese .XML gesplittet werden, damit sie dem Maximalvolumen entsprechen. In Summe gibt es im Dynamics CRM 95 Entitäten. Muss man diese alle einzeln bearbeiten, splitten und in .zips verpacken, ist der Aufwand für den Import immens.

In einem anderen Blog-Beitrag haben wir schon mal über die Importfunktionalität gerade bei Emails berichtet: “Mit ein wenig Code und unter Verwendung der EWS Managed API können die E-Mails an das CRM-System übermittelt werden. Ein entsprechendes Codebeispiel in C# kann hier heruntergeladen werden.” Dieser Auszug verdeutlicht, dass mit Programmierkenntnissen Daten importiert werden können.

Doch zurück zu unserem Fall: Wir haben unsere Daten mit einem Drittanbietertool namens SIMEGO schnell migriert. Dieses Data Sychronization Studio ist eine vielfältig einsetzbare Lösung. Mit ihr können nicht nur SQL-Datenbanken miteinander verknüpft werden, sondern es unterstützt auch viele andere Datenbanken/-Formate. Für den Import brauchten wir nicht mal Programmierkenntnisse, sondern lediglich eine Lizenz von SIMEGO. Mehr zur Funktionalität von SIMEGO in diesem Blog-Beitrag. Hier finden Sie auch ein Video, wo Sie das Tool live im Einsatz sehen.

SIMEGO

2. SIMEGO als Import-Assistent.

Autor: Melanie Wolf